为加强我市物业服务行业的规范化管理，强化行业自律，鼓励物业服务企业不断提高服务质量，建立平安规范、文明和谐、群众满意、质价相符的长效管理机制，根据《物业管理条例》《银川市物业管理条例》《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》《关于加强物业行业党的建设推动基层社会治理创新的实施办法》《关于进一步加强物业行业党的建设推进物业行业参与社区治理的通知》等有关法律法规和政策规定，我局拟定了《银川市住宅小区物业服务质量星级化管理实施办法（试行）（征求意见稿）》。现予以公布，欢迎社会各界通过信函、电子邮件、电话等方式提出意见和建议，以便进一步修改完善。征求意见截止日期2021年8月30日。

邮寄地址：银川市金凤区北京中路147号407办公室。

征求意见反馈邮箱：nxycwygl@163.com

联系人：银川市物业服务中心

联系电话：0951-6899972

附件：1.《银川市住宅小区物业服务质量星级化管理实施办法（试行）（征求意见稿）》

2.银川市住宅小区物业服务质量星级评分标准（街道办事处）

银川市住房和城乡建设局

2021年7月30日

（此件公开发布）

附件1：

银川市住宅小区物业服务质量星级化管理实施办法（试行）

（征求意见稿）

总  则

第一条 为加强我市物业服务行业的规范化管理，强化行业自律，鼓励物业服务企业不断提高服务质量，建立平安规范、文明和谐、群众满意、质价相符长效管理机制，根据《物业管理条例》《银川市物业管理条例》《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》《关于加强物业行业党的建设推动基层社会治理创新的实施办法》《关于进一步加强物业行业党的建设推进物业行业参与社区治理的通知》等有关法规和政策规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于在我市行政区域内，由物业服务企业或具有物业服务经营范围的企业（以下统称“物业服务企业”）为住宅小区提供专业物业服务的在管物业项目。

本办法所称住宅小区物业服务质量星级化管理，是指按照法律法规、行业规范等相关规定，依据物业服务合同约定的服务内容、服务等级和物业服务费收费标准，通过对物业服务企业住宅小区服务项目的基础服务、环境卫生、绿化、秩序维护管理、共用部位及设施设备管理、公开公示、社会效益等方面所达到的实际服务水平进行综合评价，评定该项目物业服务质量的星级标准，依据星级评定结果对物业企业和住宅小区服务项目进行管理。

实施社区居民委员会托管、社会组织代管或居民自管等方式的住宅小区参照本办法实施。

第三条 住宅小区物业服务质量星级评价工作应当遵循公开、公平、公正原则，严格按照分级核准、动态管理、质价相符的要求，实行采取定期考评与不定期检查相结合，日常考核和随机抽查相结合的方式进行，严格按照物业项目实际物业服务水平给予评定。

第四条 市物业行业主管部门负责制定本市住宅小区物业服务质量星级化管理实施办法、星级标准和评定标准；指导和监督辖区物业主管部门开展相关工作。

辖区物业主管部门负责具体组织实施本辖区内物业项目服务质量星级评定、管理工作，负责指导和监督街道办事处（乡镇人民政府）开展评定工作。

街道办事处（乡镇人民政府）负责本辖区内物业项目服务质量一星级至五星级评定的初评工作；负责物业项目服务质量一星级至三星级物业项目的首次评定、复核工作；负责根据住宅小区物业服务质量星级评定结果对物业项目进行授牌。

市、辖区物业管理协会负责协助宣传引导物业服务企业按照本办法规定开展物业项目星级评定工作，并配合各级物业主管部门择优挑选四星级、五星级物业服务质量示范项目，组织开展行业观摩、交流和学习。

第五条 每年住宅小区物业服务质量星级评定实现全覆盖。时间原则上应当于每年九月至十一月完成，其中评选四星级、五星级项目的可适当延长至每年十二月完成。辖区物业主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）应加强统筹，根据实际情况合理确定评定时间节点。

更换物业服务企业的项目，该物业服务企业应当在物业服务满半年后，按照首次申报程序重新申报星级评定。

第六条 开展物业项目服务质量星级评定工作时，应当从物业行业专家库中抽取专家。参与星级评定的专家若与受评的物业服务企业及其在管项目存有利害关系，应当主动申请回避。

第一章 星级设置、申报和评定

第七条 星级是住宅小区物业服务质量的等级标志，设立五个等级，即一至五星级。最低一星级，最高五星级。星级标准严格按照物业项目实际、物业服务水平给予评定。

评定内容主要包含以下内容：对物业合同履行情况评价（基础管理、公开公示、环境卫生管理、秩序维护管理、绿化管理、共用设施设备管理、装修管理、加分项目等）50分；业主对物业服务工作的满意度30分；对物业服务企业的投诉处理及时满意情况、融入基层治理、党建引领红色物业开展情况，执行国家垃圾分类、创建文明城市、创建卫生城市等政策情况等工作评价20分；各职能部门在项目巡查、检查、接访中发现问题及整改情况10分。

各星级及其评分标准如下：考评总得分在95.0分（含）及以上，且各单项得分均在该项分值85%以上的为五星级；总得分在90.0（含）-95.0分，且各单项得分均在该项分值70%以上的为四星级；85.0（含）-90.0分的为三星级；80.0（含）-85.0分的为二星级；70.0（含）-80.0分的为一星级。

星级评定划分标准与评分细则具体详见《住宅小区物业服务质量星级标准和评分标准》。

第八条 物业服务企业申报物业服务项目的物业服务质量星级应当符合以下条件：

（一）申报项目系由物业服务企业实行专业化物业管理；

（二）申报项目的物业管理有相关合同约定或物业服务企业实际履约，且在该项目的服务时间半年以上；

（三）申报项目须在截止申报之日止的前1年内未发生因物业服务企业的责任引发的各类重大安全责任事故，因物业服务管理不善而发生业主群体上访事件，在创建文明城市等重大活动中严重失误影响考评结果的；

（四）物业服务企业在“智慧物业”综合管理平台已经完成物业企业信息登记，物业项目信息登记，小区楼盘表、设施设备清单等相关数据完善，服务事项、服务人员、服务标准、公共收益等公示公开内容完备。

第九条 物业服务企业应当依照《住宅小区物业服务质量星级标准和评分标准》明确申报拟评星级，填写《住宅小区物业服务质量星级评定申报表》，准备申报材料，并通过“智慧物业”综合管理平台进行申报。项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当根据《住宅小区物业服务质量星级标准和评分标准》指导物业服务企业进行申报。申报物业服务星级评定的项目，应当提交以下材料：

（一）《住宅小区物业服务质量星级评定申报表》原件；

（二）物业服务企业营业执照复印件；

（三）申报项目物业服务合同复印件；

（四）申报企业需提供申报前近三个月的项目经理社医保缴纳证明材料。社医保缴纳证明材料中，保险缴纳单位应当与申报企业名称一致。

对于申报四星级、五星级物业服务质量标准的物业项目，项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当加强引导帮助，结合项目实际情况进行审核推荐，重点推荐业主委员会（社区）与物业服务企业有效协同，共建共治共享成效明显，执行垃圾分类、文明城市创建、卫生城市创建等行业政策有力的小区。

第十条 首次申报物业服务星级评定的项目，项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当组织行业专家听取物业服务企业自评汇报、征询村(居)民委员会、业主代表意见、审阅参评项目相关的年度物业管理档案、查阅项目管理制度和标准执行记录等资料，并结合现场查勘情况进行初评。

业主代表由街道办事处（乡镇人民政府）委托村（居）民委员会组织遴选。

物业项目星级评定的初评根据项目实际物业服务质量进行评分，考评分值实行百分制，专家评分占星级评定总得分权重的70%，街道办事处（乡镇人民政府）评分占星级评定总得分权重的30%，二者相加为项目星级初评得分。

经项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）初评未能达到标准但可以通过整改达标的物业项目，可规定物业服务企业限期整改，原则上整改期最长不超过30日。

项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当在整改期限届满后复核整改情况，并将初评结果报至辖区物业主管部门。

第十一条 经初评达到一星级至三星级物业服务质量标准的物业项目，由项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）予以评定。达到四星级、五星级物业服务质量标准的物业项目，由项目所在地辖区物业主管部门进行复评，复评达到四星级、五星级的物业项目由项目所在地辖区物业主管部门评定。星级评定结果抄报市级物业主管部门。

对经评定未达到申报标准且未在整改期限内进行整改或整改不符合标准的物业项目，由评定单位按照星级评定实际分数予以定级。

第十二条 评定部门应当通过市物业主管部门微信公众号、网站、媒体等方式将评定结果向社会公示，接受社会监督，公示期7日。项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当在公示期届满后一个月内，根据物业项目评定结果颁发物业服务质量星级评定铭牌。星级评定铭牌应当置于物业项目显著处，便于识别，任何单位或个人不得擅自变动悬挂张贴位置。物业项目星级评定自公示期届满之日起生效，有效期一年。

第十三条 符合下列情况的，一律评定为物业服务不达标项目：

（一）申报项目在截止申报前的一年内发生重大安全责任事故的，因物业服务管理不善而发生业主群体上访事件的，在创建文明城市等重大活动中严重失误影响考评结果的；

（二）申报项目物业服务经营权的取得不合法的；

（三）不具备物业服务经营范围的；

（四）在市物业管理平台上查无该物业服务企业、项目经理及项目登记信息的；

（五）在申报材料中弄虚作假的；

（六）物业服务品质未达到一星级的；

（七）有其它足以影响物业服务品质情形、损害行业形象、有损业主利益的情况。

街道办事处（乡镇人民政府）应当在该物业项目悬挂“物业服务不达标”标志，并责令所属物业服务企业予以整改。整改满半年后可重新申报星级评定。

第十四条 未申报参评的物业服务企业，街道办事处（乡镇人民政府）应当书面通知其参评，同时将通知张贴在小区显著位置，并通过市物业主管部门微信公众号、网站等方式公布。

无正当理由仍拒绝参评的，辖区物业主管部门应当将物业服务企业记入不良信用记录，并约谈项目经理，同时不影响街道办事处（乡镇人民政府）对该项目的评定。

第十五条 异议处理遵循属地管理的原则。在公示期内，物业服务企业、业主委员会（临时物业管理委员会）、村（居）民委员会或经占总人数20%以上业主对其所在项目评定结果有异议的，应当在公示期内以书面形式向项目所在地的辖区物业主管部门提出异议。超过公示期提出异议的不予受理。

辖区物业主管部门受理异议申报后应当在15日内组织调查核实。经核实异议情况属实的，一至三星级物业项目，由辖区物业主管部门根据调查核实情况予以定级；四、五星级物业项目，由辖区物业主管部门签署调查核实意见后，报市物业主管部门予以定级。辖区物业主管部门应当及时将异议受理情况在市物业主管部门微信公众号、网站等方式公布，对异议反映不成立的项目及其物业服务企业进行重点公示。

第二章 星级管理

第十六条 项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当充分掌握物业项目星级评定情况，并在下一年度物业项目星级评定时效届满前组织进行再次评定。

（一）一至三星级经村（居）民委员会报项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）复核，复核达到其原星级评定标准的，由街道办事处（乡镇人民政府）予以定级；四至五星级项目复核按照初次评定程序予以逐级审核，复核结果通过官方网站、微信公众号等方式将复评结果向社会公示，公示期7日。项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当在公示期届满后一个月内，根据物业项目再次评定结果颁发物业服务质量星级评定铭牌。

（二）经项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）再次评定，星级评定结果发生变动的，根据本办法规定予以定级、公示和授牌。

（三）三星及以下项目在星级评定时效届满后，物业服务企业在申请四星、五星项目时，应当自行填报《住宅小区物业服务质量星级评定申报表》，评定部门应当按初次评定程序予以审核。

第十七条 星级铭牌授予期间因物业合同到期等原因，原物业服务企业撤出的，原星级评定结果废除，星级铭牌暂时保留，新聘物业服务企业承接已授星级项目时，应当按本办法规定在半年内重新申报评定星级，届时未申报的，原星级评定结果废除，星级铭牌收回。

星级评定结果发生变动时，项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当在发生变动之日起十个工作日内将星级铭牌收回，并根据实际星级评定结果，重新授予铭牌。

第十八条 市、辖区物业主管部门应当对星级评定工作建立检查抽查机制，检查抽查情况进行通报。

对在检查抽查中发现已授牌物业服务项目达不到所授服务星级标准的，由辖区物业主管部门书面通知物业服务企业限期整改，整改不到位的由原评定部门降低或取消其原所评定星级并收回所授星级铭牌，并在官方网站、市物业管理综合平台等渠道对物业服务企业及项目予以重点公示。

第十九条 物业项目在星级评定有效期内发生重大安全责任事故，并经政府相关职能部门认定系物业服务企业承担主要责任的，由原评定部门撤销其星级评定结果，重新评定为“物业服务不达标”，并在市物业管理综合平台上对物业服务企业及项目予以重点公示。

因重大安全事故被评定为“物业服务不达标”的物业项目，应当在整改期届满一年后，方可重新申报星级评定。

第二十条 本办法规定的参评或受评项目的设施、设备若存有重大瑕疵或安全隐患，物业服务企业出具充分的证明材料证实已履约履责的，不影响该物业服务企业所管项目的星级评定及物业服务企业、项目经理信用等级评价。

第二十一条 物业项目服务质量星级评定铭牌由市物业主管部门统一制作，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅自制作、变造或使用。

第三章 星级评定结果应用

第二十二条 住宅小区物业服务质量星级评定结果作为缴纳当年度物业费的重要依据，按照法律法规规定程序，经物业服务合同双方协商一致，可依照优质优价、质价相符原则，在合同中明确按照星级评定结果按比例调整项目物业服务费标准。

五星级服务质量建议物业费调整比例105%至110%；四星级服务质量建议物业费调整比例100%至105%；三星级服务质量建议按物业费标准执行；二星级服务质量建议物业费调整比例95%至100%；一星级服务质量建议物业费调整比例85%至95%。不达标项目建议由业主委员会（社区）发起业主大会，更换物业服务企业或调整物业费比例70%至80%。

第二十三条 物业项目服务质量星级评定结果，作为物业服务企业信用评价重要指标。

对四星级、五星级物业项目，按照《物业服务企业及项目经理信用管理办法》规定给予所属物业服务企业、项目经理不同等级信用加分；对星级评定为一星级及物业服务不达标的物业项目，将给予所属物业服务企业、项目经理信用减分。

第二十四条 鼓励建设单位、业主大会按照星级服务标准及星级评定结果选聘物业服务企业。星级企业在物业管理项目招投标中，评标总得分可获得加分,在招标文件中确定。

加分参考标准为：一星级加1分、二星级加2分、三星级加3分、四星级加4分、五星级加5分。

第二十五条 村（居）民委员会、街道办事处（乡镇人民政府）、市物业管理协会、辖区物业主管部门、市物业主管部门优先推荐评定等级为四星级、五星级的项目及其项目经理，有四星级、五星级服务项目的物业服务企业，参与各类评优评先活动。

第二十六条 对评定等级为一星级及物业服务不达标的物业项目，增加日常监督频次，街道办事处（乡镇人民政府）、村（居）民委员会应当责令物业企业限期改正；对连续两次年度星级评定为一星级及以下物业项目，辖区物业主管部门可向物业服务委托方，包括村（居）民委员会发提醒函，建议委托方重新选聘物业服务企业。

第四章 附则

第二十七条 本办法由市物业主管部门负责解释。

第二十八条 本办法自2021年***月***日起施行，有效期3年。